Nyt koncept for BabySam tiltrækker nybagte forældre

Kunden

BabySam er Danmarks detailkæde nr. 1 inden for babyudstyr. Til kæden er knyttet 32 butikker fordelt i hele landet og i alt ca. 500 medarbejdere

Opgaven

BabySam ønskede at få skabt nogle nye/forbedrede serviceydelser og en måde at møde kunderne på, der gør, at relationen mellem kunden og sælgeren ikke blot handler om salg, men får en særlig værdi for kunden. I opgaven indgik en analyse af kundernes kendte og ikke-erkendte behov samt et uddannelsesprogram for medarbejderne.

Løsningen

Ved hjælp af brugerdrevne innovationsmetoder har DESIGN CONCERN afdækket flere vigtige forbedringspotentialer, som har haft betydning for udvikling af BabySams strategiske serviceplatform.

Trin 1 – Afdækning af kendte og ikke-erkendte brugerbehov. Heri indgik:

• Brugerundersøgelser i 2 butikker og online-undersøgelse på BabySams website samt fokusgruppe med
  mødregruppe.
• Udvikling af idekatalog med brugeres forslag til serviceforbedringer af forretningen og betjeningen.

Trin 2 – Udvikling af undervisningsmateriale, herunder:

• 4 personas , som er fiktive persontyper, der repræsenterer forskellige kundetyper identificeret i brugeranalyserne. De 4 personas bruges til at træne sælgeren i at spotte forskellige kundegrupper med forskellige behov og gøre dem i stand til at målrette deres betjening herefter.
• En babyvifte, som er et lettilgængeligt vidensredskab, som sælgerne kan bruge at slå op i både i
  salgssituationen og som forberedelse hertil.

Resultat

Her overlader vi ordet til BabySams HR-chef, Signe C. Jørgensen:
”Sammen med designvirksomheden DESIGN CONCERN og innovationskonsulentvirksomheden GEMBA Innovation har vi i BabySam haft fornøjelsen af at anvende en række brugerdrevne innovationsværktøjer, som har afdækket flere vigtige forbedringspotentialer og haft betydning for udvikling af BabySams strategiske platform.



Projektet har resulteret i et uddannelsesmodul og et virtuelt videncenter i form af en wiki på intra/internettet.

I BabySam er der forventning om, at vores medarbejdere på baggrund heraf i fremtiden vil kunne yde en endnu mere målrettet rådgivning over for vores kernekundegrupper præget af endnu højere kvalitet på tværs af alle BabySam-butikker.

Og om det at samarbejde med designere

… ”Det er helt nyt for os at arbejde med designere. Men det viste sig, at Lone og hendes medarbejdere var metodisk meget stærke til at afdække brugerbehov, så samarbejde med designere er blevet mindre fremmed for os – designverdenen og vores verden er kommet tættere på hinanden”